{"id":986,"date":"2018-12-18T14:40:24","date_gmt":"2018-12-18T14:40:24","guid":{"rendered":"https:\/\/patrocinados.estadao.com.br\/deloitte-esg-esg\/?p=986"},"modified":"2021-09-20T11:40:53","modified_gmt":"2021-09-20T14:40:53","slug":"acoes-e-desafios-dos-varejistas-frente-ao-consumidor-phygital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/patrocinados.estadao.com.br\/deloitte-jornada-da-sustentabilidade\/2018\/12\/18\/acoes-e-desafios-dos-varejistas-frente-ao-consumidor-phygital\/","title":{"rendered":"A\u00e7\u00f5es e desafios dos varejistas frente ao consumidor Phygital"},"content":{"rendered":"

Cada vez mais os varejistas brasileiros reconhecem o comportamento de um consumidor que \u00e9 Phygital: que mescla os ambientes f\u00edsico e digital para realizar suas compras. Para abordar esse assunto, destacando desafios e oportunidades do setor varejista, apurados em recente pesquisa “Varejo em Transforma\u00e7\u00e3o – Estrat\u00e9gias, Pr\u00e1ticas e Expectativas\u201d, Reynaldo Saad, s\u00f3cio-l\u00edder da ind\u00fastria de Consumer da Deloitte, participou de uma transmiss\u00e3o na TV Estad\u00e3o<\/strong>, em dezembro.<\/p>\n

\u201cNo estudo de 2018 ouvimos 126 empresas, sendo praticamente 50% de bens de varejo e 50% de bens de consumo, dando massa bastante expressiva para a essa an\u00e1lise. Para 65% das empresas ouvidas, mais da metade de seus clientes t\u00eam o comportamento Phygital\u201d, explica Reynaldo Saad.<\/p>\n

Os grandes varejistas t\u00eam aperfei\u00e7oado seus canais digitais, utilizando tamb\u00e9m as redes sociais para chegar a seu p\u00fablico. O especialista alerta que, seguindo essa tend\u00eancia, varejistas de pequeno e m\u00e9dio porte precisam entender a necessidade de investir em tecnologia \u2013 o que n\u00e3o de ser visto como custo. \u201cO caminho \u00e9 realizar isso aos poucos, \u00e0 medida que ele v\u00ea repercuss\u00e3o boa em seu neg\u00f3cio vai ampliando seus canais de venda. Pode come\u00e7ar pequeno e avan\u00e7ar, seguindo o ritmo dos seus resultados\u201d, alerta.<\/p>\n

Nem tudo pode se resumir \u00e0 loja<\/strong><\/p>\n

O executivo procura tamb\u00e9m deixar claro que, mesmo com todo o avan\u00e7o tecnol\u00f3gico, o canal f\u00edsico nunca vai deixar de existir. \u201c\u00c9 uma tend\u00eancia oferecer os canais digitais de compra, melhorando e facilitando a experi\u00eancia do consumidor, mas a loja f\u00edsica continua sendo importante e isso n\u00e3o muda\u201d.<\/p>\n

No entanto, o varejista deve ter consci\u00eancia de que apenas abrir sua loja n\u00e3o significa retorno certo da venda. \u201cNo cen\u00e1rio atual, independentemente da incerteza, mas considerando o perfil das novas gera\u00e7\u00f5es, \u00e9 necess\u00e1rio oferecer mais, entender melhor o que seu consumidor quer, conciliando f\u00edsico e digital\u201d, declara Saad.<\/p>\n

Ele explica ainda como equilibrar essas duas for\u00e7as dentro do neg\u00f3cio: \u201co varejista n\u00e3o pode ter as mesmas pessoas nas duas frentes, pois elas n\u00e3o se conversam. S\u00e3o estrat\u00e9gias de marketing diferentes, p\u00fablicos diferentes. Por isso, s\u00e3o necess\u00e1rias duas equipes: uma para o digital e outra para o f\u00edsico\u201d.<\/p>\n

Tecnologia permite conhecer melhor o consumidor<\/strong><\/p>\n

\u201cA tecnologia hoje pode trazer muitas ferramentas ao varejista: ele deve aprender com o consumidor, aprender a capturar dados e informa\u00e7\u00f5es e criar personas. A\u00ed entra o Big Data, que passa a estratificar dados (Small Data) e, assim, praticar o Analytics\u201d, explica Reynaldo Saad.<\/p>\n

Com a tecnologia e bom uso dela \u00e9 poss\u00edvel entender melhor o consumidor, fazendo-o sentir-se \u00fanico. \u201cIsso \u00e9 mais f\u00e1cil no ambiente digital, por ter justamente a captura de dados. Por meio de algoritmos s\u00e3o criadas formas de atrair o consumidor para marca. O produto, assim, chega a ele da maneira que quer e precisa.\u201d<\/p>\n

A loja f\u00edsica tamb\u00e9m precisa cumprir seu papel e deve agir para atrair seu p\u00fablico. \u201cAl\u00e9m de um atendimento especializado, capacitado, que visa analisar o cliente e entender muito bem suas necessidades, deve buscar em sua loja formas de atrair o consumidor visualmente.\u201d<\/p>\n

Compra pode ser h\u00edbrida<\/strong><\/p>\n

Os jovens, sobretudo, usam mais o digital em sua decis\u00e3o de compra. No entanto, o fato de existir uma busca maior pelo digital n\u00e3o significa que a compra acontece sempre nesse ambiente.<\/p>\n

\u201cPode-se pesquisar no digital e concluir a compra numa loja f\u00edsica. A pesquisa, ao ouvir varejistas, consolidou isso: o novo consumidor \u00e9 digital, mas h\u00e1 muita gente que usa ambos, ou usa o digital apenas para pesquisa\u201d, explica Saad.<\/p>\n

\u201cAt\u00e9 mesmo as lojas menores, de bairro, t\u00eam buscado modificar sua estrat\u00e9gia, seu estilo, para atender a esse p\u00fablico, revendo estoques, procurando entrar nas redes sociais, aprimorando suas formas de divulga\u00e7\u00e3o\u201d, pontua o especialista.<\/p>\n

Black Friday se consolida<\/strong><\/p>\n

Reynaldo Saad explica ainda que, no Brasil, datas comerciais como a Black Friday, por exemplo, nasceram digitais e ainda mant\u00eam grande for\u00e7a no e-commerce. As pesquisas realizadas pela Deloitte, ano a ano, t\u00eam mostrado que a Black Friday se consolidou como uma data bastante reconhecida no Brasil em termos de varejo.<\/p>\n

\u201cMesmo com o cen\u00e1rio econ\u00f4mico dos \u00faltimos dois anos, o consumidor, ainda que preocupado com a situa\u00e7\u00e3o, ao ver a promo\u00e7\u00e3o acaba comprando, motivado pela oportunidade. Os varejistas perceberam essa tend\u00eancia e est\u00e3o aproveitando isso. No Natal, acontece da mesma forma\u201d. De acordo com a pesquisa, 75% das empresas possuem uma estrat\u00e9gia definida de gest\u00e3o de estoques para atender a demanda do Natal e da Black Friday.<\/p>\n

Maior seguran\u00e7a para consumidor<\/strong><\/p>\n

Em menor propor\u00e7\u00e3o, h\u00e1 quem ainda n\u00e3o compre no digital por medo de problemas (seguran\u00e7a, atraso na entrega, defeito do produto, dificuldade de troca etc.). Para reduzir isso e fazer com que o consumidor possa se sentir mais seguro e \u00e0 vontade, Reynaldo Saad destaca duas frentes de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n