A intelig\u00eancia artificial (IA) aplicada na busca de um relacionamento consistente, engajado e suave com o consumidor \u00e9 o tema da vez nas organiza\u00e7\u00f5es modernas. Usar todo o poder da IA generativa para conquist\u00e1-lo de maneira humanizada e duradoura e, ao mesmo tempo, obter informa\u00e7\u00f5es relevantes para o planejamento do neg\u00f3cio, envolvendo stakeholders e times, s\u00e3o os pontos que mais v\u00eam recebendo aten\u00e7\u00e3o no dia a dia.<\/p>\n
O mercado de solu\u00e7\u00f5es CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) vem evoluindo e sendo cada vez mais valorizado e, nele, a revolu\u00e7\u00e3o da IA se tornou um meio poderoso para buscar destaque e efici\u00eancia. Proporcionar atendimento de ponta empodera as empresas e os pr\u00f3prios clientes, contribuindo para conectar o presente e o futuro das companhias. Essas aplica\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m facilitam a obten\u00e7\u00e3o de insights que ser\u00e3o posteriormente utilizados para a orienta\u00e7\u00e3o das pr\u00e1ticas de neg\u00f3cio, tornando a empresa mais eficiente em campos como posicionamento da marca, pesquisa, desenvolvimento e lan\u00e7amento de novos produtos, compreens\u00e3o do mercado, melhorias log\u00edsticas e muitos outros.<\/p>\n
Em uma transmiss\u00e3o especial da TV Estad\u00e3o<\/em> em parceria com a Deloitte Digital<\/a>, especialistas discutiram o cen\u00e1rio, os desafios, os exemplos de sucesso na rela\u00e7\u00e3o empresa-consumidor com base em tecnologia e como fomentar uma jornada bem-sucedida nessa \u00e1rea. Foi destaque, tamb\u00e9m, o potencial trazido pelas \u00faltimas ferramentas tecnol\u00f3gicas, moldando novas pr\u00e1ticas de CRM. Estiveram presentes Gabriel Dornella, diretor de Solu\u00e7\u00f5es de Engenharia da Salesforce; Gustavo Aguiar Franca, gerente CRM com foco em IA da Deloitte Digital; e Em\u00edlia Marques, gerente de TI para CRM da Comg\u00e1s.<\/p>\n De acordo com Dornella, o mercado de CRM vem avan\u00e7ando significativamente desde que come\u00e7ou o interesse pela IA, sendo um tema cercado por muita inova\u00e7\u00e3o. \u201cA Salesforce est\u00e1 na vanguarda dessa transforma\u00e7\u00e3o, tendo lan\u00e7ado, em 2016, uma plataforma de IA chamada Einstein, que j\u00e1 gerou v\u00e1rios casos de uso, valendo-se da chamada intelig\u00eancia artificial preditiva \u2013 aquela que utiliza os hist\u00f3ricos de comportamento, sendo capaz de projetar previs\u00f5es para o futuro \u2013 e tamb\u00e9m da IA generativa, que \u00e9 capaz de trabalhar com contextos\u201d, explica. \u201cPor exemplo, podemos fornecer esse contexto para o algoritmo e pedir para que ele crie um texto novo, uma imagem, um v\u00eddeo, etc.\u201d<\/p>\n \u00a0<\/strong>Diversas aplica\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n O especialista cita tr\u00eas exemplos de aplica\u00e7\u00f5es. \u201cPor exemplo, pode-se usar em marketing. Um time, quando quer criar alguma comunica\u00e7\u00e3o, enviar alguma oferta para clientes ou deix\u00e1-los cientes de algo, tem que criar uma segmenta\u00e7\u00e3o. E isso exige que a gente entenda dos dados, quais os clientes que se quer atingir e os filtros que devem ser aplicados.\u201d Antes da IA generativa, isso era feito por pessoas, segundo Dornella. Agora, \u00e9 poss\u00edvel informar os par\u00e2metros para o algoritmo. \u201cPor exemplo, quero segmentar em clientes do Estado de S\u00e3o Paulo, que tenham feito alguma compra nos \u00faltimos 30 dias ou que t\u00eam interesse no produto. Automaticamente, a plataforma transforma isso em um segmento de clientes para ativarmos em v\u00e1rias audi\u00eancias.\u201d<\/p>\n Outro exemplo \u00e9 o atendimento. \u201cHoje, usando a IA, conseguimos habilitar canais de autoatendimento para os clientes usarem a qualquer hora do dia, tirando d\u00favidas, solicitando documentos, fazendo reclama\u00e7\u00f5es, sem que necessariamente tenham que interagir com o agente humano, trazendo mais liberdade para os consumidores, que conseguem resolver seus problemas a qualquer tempo, e para as empresas, que podem obter economia na automa\u00e7\u00e3o dos processos.\u201d<\/p>\n Mais um exemplo, de acordo com Dornella, s\u00e3o as vendas. \u201cO time precisa se comunicar com o cliente, escrever e-mails, saber mais sobre ele. Hoje, conseguimos usar a IA para fazer um resumo de quem \u00e9 o cliente e j\u00e1 sugerir qual o pr\u00f3ximo engajamento.\u201d<\/p>\n \u00a0<\/strong>Dados estruturados para a efici\u00eancia da IA<\/strong><\/p>\n Para Gustavo Aguiar, da Deloitte Digital, quando se fala de IA s\u00e3o contemplados os temas de predi\u00e7\u00e3o e gera\u00e7\u00e3o de novo conte\u00fado. \u201cJ\u00e1 se percebe esse uso amplamente realizado pelas pessoas, de forma individual. Conforme vamos vendo esses produtos sendo embarcados, percebemos que as empresas v\u00e3o precisar se preparar para isso\u201d, diz.<\/p>\n O executivo explica que a primeira camada necess\u00e1ria para o bom funcionamento das solu\u00e7\u00f5es de IA \u00e9 a estrutura\u00e7\u00e3o dos dados em um CRM, a fim de que sejam confi\u00e1veis para se obter uma ideia de segmenta\u00e7\u00e3o, por exemplo. \u201cOutro exemplo interessante \u00e9 entender como as empresas precisar\u00e3o olhar para seus princ\u00edpios e valores. Cada empresa est\u00e1 criando os seus \u2013 e na semana passada, por exemplo, a Uni\u00e3o Europeia deu in\u00edcio a discuss\u00f5es para regulamenta\u00e7\u00e3o sobre o uso da IA\u201d, destaca.<\/p>\n \u201cExiste uma preocupa\u00e7\u00e3o de que isso deixe o desenvolvimento dessa tecnologia mais lento, mas \u00e9 essencial que consigamos fazer com que as empresas se protejam e fa\u00e7am com que as informa\u00e7\u00f5es em suas respostas e o ganho de produtividade, que \u00e9 o principal uso da IA generativa, estejam dentro dos princ\u00edpios e valores das corpora\u00e7\u00f5es. O principal mote \u00e9 que cada tipo de tecnologia deve ser positivo para a sociedade.\u201d<\/p>\n Experi\u00eancias reais<\/strong><\/p>\n No dia a dia, solu\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas j\u00e1 s\u00e3o usadas e pesquisadas pela Comg\u00e1s, segundo a executiva Em\u00edlia Marques. \u201cEstamos usando a IA como for\u00e7a transformadora em v\u00e1rios setores da companhia. Trata-se de uma tecnologia muito importante, se usada com sabedoria e consci\u00eancia.\u201d<\/p>\n De acordo com Em\u00edlia, o uso j\u00e1 permeia \u00e1reas como atendimento ao cliente, cr\u00e9dito e cobran\u00e7a, entendendo as melhores formas de pagamento e como o consumidor gosta de receber cr\u00e9dito, por exemplo. \u00a0\u00a0Tamb\u00e9m est\u00e1 presente no abastecimento da companhia, racionalizando os processos de compra de g\u00e1s de fornecedores, de maneira mais certeira e que atenda melhor o mercado e a intelig\u00eancia de custos.<\/p>\n \u201cAinda na parte de intelig\u00eancia, sabemos, por exemplo, que, quando temos dias mais quentes, o consumo acaba diminuindo, e entendemos melhor como trabalhar com clientes B2B, as grandes ind\u00fastrias, para oferecer o melhor produto e o melhor servi\u00e7o\u201d, diz ela.<\/p>\n \u201cTamb\u00e9m em preven\u00e7\u00e3o de danos, sabemos de modo muito mais acertado quais os locais mais indicados para fazer a manuten\u00e7\u00e3o de rede, quais os potenciais de maior de risco, evitando, ao m\u00e1ximo, vazamentos e impactos. Melhoramos muito nessas quest\u00f5es com o uso de IA embarcada.\u201d A companhia tamb\u00e9m vem investindo em novas pr\u00e1ticas de CRM, em uma jornada de IA englobada que visa \u201catender com mais maestria as expectativas e necessidades dos clientes\u201d \u2013 em qualquer segmento ou momento em que ele esteja, segundo a gerente da Comg\u00e1s.<\/p>\n Personaliza\u00e7\u00e3o e humaniza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n A hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente com a aplica\u00e7\u00e3o da IA em v\u00e1rios pontos dessa rela\u00e7\u00e3o \u00e9 a grande tend\u00eancia do momento, de acordo com Dornella. Mas, para que ela possa ocorrer de forma suave, \u00e9 preciso que a empresa olhe com aten\u00e7\u00e3o para a cria\u00e7\u00e3o de uma cultura organizacional, envolvendo todos os departamentos, e entendendo profundamente as necessidades e comportamentos dos seus consumidores.<\/p>\n Isso envolve as \u00e1reas de educa\u00e7\u00e3o e treinamento aos colaboradores; integra\u00e7\u00e3o dos dados em plataforma \u00fanica, fazendo com que dados dos clientes em sistemas de marketing e vendas possam ser acessados de forma mais f\u00e1cil; implementa\u00e7\u00e3o de uma cultura de experimenta\u00e7\u00e3o, testes de abordagens e mensura\u00e7\u00e3o de resultados; e colabora\u00e7\u00e3o entre times de diferentes \u00e1reas, segundo o executivo. \u201cUma jornada hol\u00edstica com foco no cliente \u00e9 fundamental para entregar essa hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o, de modo que fa\u00e7a sentido para os consumidores l\u00e1 na ponta\u201d, afirma Dornella.<\/p>\n Aguiar, da Deloitte Digital, concorda. \u201cUm sistema de CRM tem uma quantidade infinita de dados dos clientes. Como fazer com que as pessoas que utilizam esse sistema possam obter insights precisos em rela\u00e7\u00e3o a essas informa\u00e7\u00f5es? A resposta \u00e9 a IA como um todo, a partir do momento em que voc\u00ea consegue classificar esses clientes em \u2018clusters\u2019 e tamb\u00e9m usar os m\u00e9todos generativos para aumentar a capacidade de obter insights sobre grandes volumes de dados.\u201d<\/p>\n Nesse momento, diz Aguiar, surge a oportunidade de criar relacionamentos mais humanizados \u2013 de forma a entender, por exemplo, o momento e os gostos do cliente, para que na hora de um atendimento via call center um operador ou plataforma tenham essas informa\u00e7\u00f5es \u00e0 m\u00e3o, personalizando o atendimento para que o cliente se sinta mais acolhido. \u201cTodos n\u00f3s gostamos de receber esse tipo de atendimento mais humanizado, at\u00e9 mesmo quando estamos falando com o rob\u00f4, para que me atenda de forma mais eficiente\u201d, comenta Em\u00edlia, da Comg\u00e1s. \u201cCom a IA conseguimos fazer isso, olhando os dados que temos daquele cliente, podendo oferecer o melhor produto ou o melhor servi\u00e7o.\u201d<\/p>\n Voc\u00ea pode assistir \u00e0 \u00edntegra da transmiss\u00e3o em www.estadaobluestudioplay.com.br<\/a>.<\/p>\n <\/p>\n A intelig\u00eancia artificial (IA) aplicada na busca de um relacionamento consistente, engajado e suave com o consumidor \u00e9 o tema da vez nas organiza\u00e7\u00f5es modernas. 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