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23 de abril de 2024
Um aumento significativo dos investimentos em tecnologia no setor bancário vem sendo promovido pelas instituições financeiras do País nos últimos anos – tudo em prol da melhoria das relações com os clientes, hoje mais personalizadas e assertivas. A evolução vai dos ganhos na eficiência dos processos de negócio, com a adoção de transformações altamente disruptivas, como inteligência artificial, automatizações e aplicações na proteção reforçada dos dados e sistemas, à capacitação profissional dos colaboradores, preparando-os para lidar com esse cenário em veloz transformação.
O primeiro volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, realizada em parceria com a Deloitte, a organização com o portfólio de serviços profissionais mais diversificado do mundo, aponta que, neste ano, os investimentos devem chegar aos R$ 47,4 bilhões. O levantamento mostra ainda que os bancos dobraram seus investimentos anuais em tecnologia em um período de oito anos, passando de R$ 19,1 bilhões, em 2015, para R$ 39 bilhões apurados no ano passado – uma alta de 104%.
As tendências de investimento em tecnologia, o cenário e quais são as perspectivas e principais áreas de foco para o futuro foram temas de mais uma transmissão especial realizada pela TV Estadão, que reuniu dois porta-vozes da pesquisa – Sergio Biagini, sócio-líder da indústria de Serviços Financeiros da Deloitte, e Rodrigo Mulinari, diretor responsável pela Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária – e também um executivo da área que esteve no painel comentando os resultados do estudo, Rodrigo Dantas, diretor de Tecnologia de Negócios PF, Finanças, Pessoas, Jurídico e Cartões do Itaú Unibanco.
Investir em segurança é uma das prioridades dos bancos
Para 2024, os investimentos serão concentrados em segmentos como arquitetura, infraestrutura e ferramentas especializadas em estratégias para detecção e resposta a ameaças cibernéticas, gestão de identidades e acessos, treinamento e conscientização dos colaboradores, cloud security, testes de invasão e criptografia de dados e informações.
Uma das prioridades estratégicas para os bancos, mostrou a pesquisa, é a segurança cibernética, citada por 100% das instituições entrevistadas. Outras tecnologias de destaque para os investimentos são cloud, inteligência artificial, blockchain e o Drex (projeto de moeda digital do Banco Central), além da computação quântica.
“O setor bancário brasileiro é um dos mais evoluídos do mundo, muito em cima desses investimentos que são feitos em tecnologia. São três grandes fatores que influenciam nisso: a transformação sociocultural (impulsionada, por exemplo, pelo uso de chatbots, cada vez mais inteligentes no atendimento); a evolução tecnológica (com a adoção maciça de ferramentas como cloud, por 100% das instituições, além da IA) e a maturidade de tecnologias e da regulação (como o Pix e o Open Finance, que exigiram grandes investimentos)”, destacou Mulinari. “A pesquisa mostra exatamente isso, o aumento do uso dos canais digitais e, quando falamos em como os bancos estão investindo, é muito sobre experiência do cliente”, explicou o executivo.
Em meio a essa agenda de transformação, o tema da experiência do cliente aparece como prioridade para 83% das instituições pesquisadas, ao lado de inovação (71%), personalização de produtos e serviços (63%), segurança e privacidade de ponta (58%), responsabilidade social e sustentabilidade (54%) e ofertas integradas de ecossistema (54%).
Biagini ressaltou que o impacto causado por esse ambiente de digitalização para os clientes é altamente positivo. “De uma forma incessante, os bancos têm buscado isso. Hoje, há mais acesso às inovações, uma visão muito melhor dos serviços e seus preços. As instituições também vêm buscando a eficiência operacional nas várias jornadas de interação dos clientes. Um dos exemplos, trazidos pela pesquisa, é um aumento de 73% em projetos de CRM, com a expectativa de investir, em 2024, mais de R$ 600 milhões nisso”, analisou.
IA e IA generativa
A inteligência artificial, nesse cenário, é a “bola da vez”, na visão de Dantas, do Itaú. “Temos dedicado um bom tempo para entender como isso pode mudar e melhorar nossas vidas. Acreditamos que vai trazer uma ruptura em muitos dos modelos de negócios que temos atualmente, em vários mercados, e também nos modelos de trabalho”, apontou. “Mas a IA não existe de forma eficiente sem que tenhamos uma boa organização de dados de analytics nas empresas. Então isso também se torna um grande foco de investimento. E também não conseguimos ter nada disso em larga escala se não tivermos segurança.”
Mulinari concordou, acrescentando que a cibersegurança, hoje, se tornou tema número 1 em todas as conversas. “O sistema bancário brasileiro é muito seguro, nós investimos muito nessa área, mas isso tem que continuar”, afirmou.
Na pesquisa, todos os bancos informaram que os investimentos no setor serão ampliados. “Destes, 79% o farão em arquitetura, infraestrutura, na base; 58% na detecção e respostas mais rápidas às eventuais ameaças; 54% o farão para gestão de identidades. Temos sempre uma preocupação em ser seguros e, ao mesmo tempo, fáceis de usar, o que traz um desafio de experiência. Isso se intensificou após a pandemia. É um desafio incentivarmos os clientes a se proteger”, completou Rodrigo Mulinari.
Formas preditivas de alertas contra fraudes, invasões e ataques vêm ganhando eficiência com a aplicação da IA, disse Dantas, já que ela consegue aprender com comportamentos. “Quanto mais eu conheço nossos clientes e como operam na instituição, por meio de modelos, conseguimos personalizar esse acompanhamento para dar mais segurança ao mercado como um todo.”
A IA Generativa (GenAI) foi, de acordo com Biagini, uma das inovações de maior destaque na pesquisa. “O tema tomou conta da agenda e da prioridade dos investimentos, e vem trazendo grandes ganhos de eficiência, sob a ótica de front office, mas também nos processos internos”, disse o executivo.
As médias de ganhos de eficiência atingem 12% no desenvolvimento de soluções, 12%, igualmente, nos atendimentos, e 17% nos processos de back office. São dados, para ele, bastante relevantes que mostram o quão promissoras são essas tecnologias. “Um terço dos bancos já aplica GenAI voltada à personalização e, na parte dos processos, mais de metade deles já usa a tecnologia para auxiliar, por exemplo, no reconhecimento de documentos.”
Infraestrutura e novas tecnologias
Mais um dado relevante trazido pela pesquisa e discutido pelos especialistas é a previsão de um investimento significativo de quase R$ 3 bilhões em infraestrutura e soluções tecnológicas visando melhorar a experiência de trabalho dos profissionais do setor. Esses investimentos não só promovem o engajamento e a mudança da cultura organizacional, mas também viabilizam as aspirações pessoais e profissionais dos colaboradores.
Além disso, 56% dos bancos planejam aumentar suas equipes de TI, destacando a importância do treinamento e desenvolvimento contínuo dos funcionários para enfrentar os desafios do ambiente digital em constante evolução.
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