Quando tudo está ficando digital, como se posicionar e descobrir o que os novos consumidores desejam?

A era digital está em tudo o que vemos, tocamos e fazemos. Não é preciso nem pensar: usar a tecnologia é tão fácil e instintivo que mal notamos o quanto ela é presente em nossas vidas. É como se sempre tivesse sido assim. Mas, para quem está sempre de olho no futuro, que é o caso de empresas como a Accenture, cabe a pergunta: e depois?

A recém-lançada pesquisa global Dynamic Digital Consumers (“Consumidores Digitais Dinâmicos”, em tradução livre) é uma iniciativa da Accenture no sentido de dar um passo além e entender o que as pessoas esperam agora que o digital é praticamente corriqueiro.

A companhia ouviu 26 mil consumidores em 26 países, e chegou a quatro conclusões principais: a inteligência artificial está ganhando um papel central na vida dos consumidores; experiências de engajamento estão aumentando a demanda por smartphones; novos modelos de acesso estão surgindo; os clientes querem gerenciar seus dados.

Ao todo, 84% dos entrevistados entre 14 e 17 anos usam ou gostariam de usar assistentes digitais, como a Siri, da Apple, em seus smartphones. Antes de concluir que essa é uma preferência exclusiva entre os mais jovens, vale saber que cerca de um terço dos consumidores em qualquer faixa etária se interessa por esse tipo de tecnologia.

Em geral, as pessoas se sentem cada vez mais confortáveis ao interagir com robôs – 50% de todos os consumidores ouvidos se comunicam com as operadoras por chats ou SMS todos os meses, e 85% acreditam que é mais fácil optar por esses métodos, que antes geravam bastante desconfiança.

Entre as vantagens apontadas na pesquisa pelos consumidores, estão a disponibilidade full-time, a rapidez no retorno e as respostas menos tendenciosas. Afinal, não se trata de um funcionário vestindo a camisa da empresa, mas sim de um chatbot – algo como um robô interativo – que é programado para abraçar demandas.

Nesse novo contexto, o Brasil se destaca em vários pontos. Um deles é o tamanho da população que está pronta para a hiper-personalização dos serviços trazida pela inteligência artificial: 50 milhões de pessoas.

E smartphones têm tudo a ver com isso. Em 2017, a intenção de compra desse tipo de item no próximo ano voltou a subir no mundo todo (de 48%, em 2016, para 54%, em 2017). No Brasil, esse percentual alcança impressionantes 80%. Novidades como realidade virtual e aumentada (em jogos, principalmente, mas não só) impulsionam esse crescimento, respondendo por mais de 51% do interesse de compra apontado pelos entrevistados.

As pessoas desejam se encontrar virtualmente com amigos e familiares, querem informações de qualidade sobre os locais que visitam e valorizam ofertas personalizadas que tornam a vida mais fácil – 50% se sentem confortáveis com serviços baseados em informações pessoais, como assistentes que monitoram a saúde, ajudam a viajar pelo mundo e a organizar a rotina.

Isso deixou de ser assustador para se tornar algo bacana e desejável. Imagine o tamanho do mercado que esses interesses criam para empresas inovadoras e ligadas em comportamento e tendências.

“São milhões de consumidores propensos a adotar a hiper-personalização. Essas pessoas usam o smartphone como um gadget alternativo ao computador. Somado a isso, o brasileiro é ávido por consumir. É a hora de as empresas abraçarem esses desejos”, afirma Luís Bonilauri, diretor executivo da Accenture.

De acordo com ele, as companhias precisam dar o primeiro passo, pois a ampla oferta estimula as pessoas a adotar as novidades rapidamente. E isso já acontece por aqui, mesmo com uma infraestrutura de conexão longe do ideal fora dos grandes centros urbanos. “É uma mudança gradual, porém consistente”, diz o especialista.

Essa transformação nos hábitos de consumo cria novas relações com as empresas, que podem ser positivas ou negativas. O resultado mais perceptível é que surge a partir daí uma pressão do consumidor para que todas as suas experiências com meios digitais sejam prazerosas e eficientes, forçando outras companhias e outros setores a melhorar seus apps e serviços.

“Quando algo funciona bem, por exemplo, um aplicativo desenvolvido pelo meu banco, quero interações parecidas em todas as outras oportunidades. Isso se torna um modelo, um padrão de qualidade, estendido para as relações virtuais entre indivíduos e corporações”, complementa Luís Bonilauri.

Em troca de relações rápidas, fáceis e à prova de falhas, os clientes concordam em fornecer dados confidenciais. “Cerca de 87% das pessoas que ouvimos acreditam ser importante disponibilizar online seus dados, desde que tenham controle sobre essas informações. Três quartos consideram isso muito difícil de fazer atualmente. As empresas ainda precisam encontrar essa medida ideal”, avalia.

A transparência é uma condição fundamental, aliada à simplicidade com que se escolhe o que expor ou não. Nesse quesito, o Google está à frente, pois conta com uma área exclusiva para abordar privacidade. Com o título “Queremos que você entenda quais dados coletamos e usamos”, a gigante tecnológica explica com clareza de que forma e o que faz com as informações dos usuários e oferece a eles ferramentas de gestão.

Num segundo momento desse relacionamento entre pessoas e empresas, espera-se uma espécie de serviço de recomendação por parte das organizações. “Este é o futuro do consumo digital”, prevê Bonilauri.

Para ele, as pessoas buscam soluções capazes de antever o que facilita a vida, por exemplo, a lembrança de um boleto a vencer e a indicação de um roteiro de viagem único, na linha do que fazem empresas como Amazon e Netflix.

Ganha quem acertar o que determinado cliente quer na hora certa. Isso gera simpatia, envolvimento e abertura para o consumo. “As pessoas querem ser tratadas como indivíduos e não como massa. Este é um caminho que não tem volta”, conclui o executivo.

Entenda por que o smartphone está no centro de tudo

–       De acordo com o estudo Dynamic Digital Consumers, da Accenture, 54% das 26 mil pessoas ouvidas em 26 países pretendem comprar um smartphone no próximo ano.

Em 2016, esse percentual era de 48%.

–       Mais da metade, 51%, comprará motivada por novidades, com realidade aumentada e virtual impulsionando o desejo.

–       45% trocarão de celular por conta de um upgrade nas funcionalidades.

Além do novo

–       Por meio do Programa de Upgrade do iPhone, a Apple divide o custo dos celulares em 24 meses e fornece acesso a atualizações antecipadas.

–       A Samsung oferece uma opção semelhante por meio de seu programa de leasing, na Coreia do Sul. Os consumidores podem usar os telefones por um ano, pagando taxas mensais, e, em seguida, partir para os modelos mais recentes.

–       Usado, sim! Nos Estados Unidos, 88% dos compradores estão abertos a novos modos de ter um celular mais atual, por exemplo, alugando o aparelho. E 60% deles comprariam até um modelo usado, mas mais recente.

–       Os chips eletrônicos, conhecidos como eSIM, também impactam nas relações entre operadoras e pessoas. Ao deter um chip desse tipo, é possível comparar redes e escolher o serviço direto no celular. Mais de dois terços dos consumidores ouvidos na pesquisa querem ter um eSIM nos próximos 12 meses.