Personalização é garantia de sucesso num mundo conectado

Negócios inovadores sabem que precisam se adaptar às exigências do novo consumidor, cada vez mais conectado. Vender um produto ou serviço já não é o suficiente num contexto em que as experiências dos indivíduos acontecem no mundo real e no virtual. Para se destacar e atrair essas pessoas, é preciso oferecer-lhes experiências novas e altamente personalizadas, sem violar sua confiança. É o que o estudo Technology Vision, da Accenture, define como Internet of Me. E a maioria das empresas já reconhece a importância dessa tendência.

O relatório cita uma pesquisa da consultoria Gartner, segundo a qual 89% dos líderes entrevistados disseram que customizar as experiências dos consumidores será o foco principal de seu negócio em 2016. “No entanto, é preciso esclarecer que não existe apenas uma estratégia de personalização. Cada solução depende do tipo de negócio, ferramentas e dados utilizados, e feedback recebido”, diz o estudo. Conheça algumas experiências bem-sucedidas:

Virgin America

A companhia aérea americana passou por verdadeira revolução tecnológica, desde a utilização das redes sociais até a mudança na forma de vender passagens, como forma de se aproximar dos clientes. Quando 30 mil pessoas assinaram uma petição on-line para disponibilizar à Virgin dois portões no Aeroporto Dallas Love Field, a empresa retribuiu o favor e ofereceu opções de ações aos seus passageiros mais frequentes. A companhia colhe os frutos deste relacionamento com resultados bastante animadores: as receitas de 2014 somaram quase US$ 1,5 bilhão.

Zappos

A loja de roupas e sapatos americana vai muito além dos anúncios-padrão para falar com seus clientes. A varejista usou a análise de dados (a partir de uma combinação de informações próprias e de terceiros) para descobrir dois novos segmentos-chave de consumidores, e agora customiza seus anúncios e os dirige às pessoas certas. A cultura da personalização é tão enraizada na companhia que, para garanti-la, a loja oferece um bônus de US$ 3 mil para os novos funcionários se demitirem, caso não se adaptem a esse espírito de focar nas necessidades do cliente em primeiro lugar.

Macy’s

A loja de departamentos americana está personalizando a experiência de compra em suas lojas físicas com a ajuda de iBeacons, “uma tecnologia que estende os serviços de localização no iOS”, segundo definição da Apple. Seu dispositivo pode alertar apps quando você se aproxima ou deixa um local onde há um iBeacon. A tecnologia manda notificações por push para os clientes por meio de um aplicativo que permite aos consumidores pesquisar e marcar como favoritos novos produtos de seu catálogo. Assim que a pessoa entra na loja, ela recebe uma mensagem avisando sobre descontos e se os itens favoritos estão disponíveis, além de oferecer descontos customizados para esses produtos.

Georgia Power

A fornecedora de energia americana permite que seus consumidores tenham acesso em tempo real aos seus dados sobre geração de energia para que eles fiquem mais conscientes sobre seu consumo. A empresa também oferece serviços personalizados como contas pré-pagas.

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