Boas práticas

05 de maio de 2016

Empresas conquistam mais clientes na era digital

As empresas devem ser construídas para mudar. Qualquer que seja a função, os colaboradores de hoje precisam contar com a mudança, entender seu impacto e acompanhar essa evolução junto com as empresas. De acordo com uma pesquisa recente realizada pela Accenture, 37% dos executivos de negócios e TI afirmam que a necessidade de treinar suas equipes é significativamente mais importante hoje do que há três anos.

Uma das companhias que entendeu esse novo momento é a varejista online Zappos, fundada em Las Vegas, nos Estados Unidos, e hoje um dos negócios da Amazon. A informação é a base de todas as decisões centradas nos consumidores. Ela transcende a política de anúncios e a personalização do site. Para isso, dados próprios e fornecidos por terceiros são combinados, de modo que a Zappos chegue a dois perfis principais de compradores. E, então, tudo será pensado para atingi-los em cheio – ainda por meio de anúncios, sim, mas muito mais assertivos.

O primeiro perfil é formado por pessoas que tendem a gastar 30% a mais consigo mesmas do que qualquer outro segmento de clientes. O segundo conta com consumidores que têm pouco tempo e, portanto, preferem uma experiência de e-commerce baseada em curadoria. Para agradar aos primeiros, a Zappos conta com uma unidade móvel 3-D que permite que os clientes se aproximem mais dos produtos. Mas essa mesma ferramenta não é oferecida ao segundo perfil, pois a empresa sabe que se tratam de pessoas pragmáticas, com uma agenda apertada.

“Somos uma empresa de tecnologia, mas também de serviços em primeiro lugar”, afirma ao site “Ad Exchanger” a diretora de estratégia de mídia e marca da Zappos, Lisa Archambault,. “Sempre usamos os dados para encontrar novos clientes, mas recentemente nossa estratégia é encontrar o melhor cliente”.

Todos os insights são alocados em um dashboard (ou painel) que pode ser acessado pelos colaboradores da companhia a qualquer hora, para que todos possam trabalhar em mais ideias. Esse sistema é levado tão a sério pela empresa que só fica no time quem realmente for obcecado pelo consumidor. Uma das famosas iniciativas nesse sentido é que novos colaboradores podem receber três mil dólares para pedir demissão após um mês de trabalho caso não se sintam motivados a perseguir esse caminho.

Disrupção
Outra iniciativa inspiradora é a da companhia aérea de baixo custo Virgin America, com sede no Vale do Silício. Cercada por algumas das empresas de tecnologia mais disruptivas do mundo, a Virgin adotou essa mesma lógica em seu setor. Chegou a oferecer ações para seus passageiros mais frequentes antes de se tornar pública – a estreia na Bolsa foi em novembro de 2014. Também deu ouvidos a uma petição online assinada por 30 mil pessoas na plataforma Change.org, que pedia dois portões da companhia no aeroporto Dallas Love Field, em Dallas, no Texas. E a empresa atendeu.

O retorno disso é bastante mensurável. Em 2014, a receita da corporação chegou a quase 1,5 bilhão de dólares, com uma oferta pública inicial (IPO) de 306 milhões. “Nós nos vemos mais como uma incubadora”, afirma ao site “Fast Company” a chefe da área de marketing, Luanne Calvert.

Além disso, a Virgin apoia um grupo de 30 passageiros que voam com frequência – são todos empresários – e eles atuam como um cérebro fora da companhia, gerando ideias de graça. Uma delas foi a implantação de uma rede social que funciona dentro dos voos. A Virgin lançou um aplicativo que conecta as pessoas no mesmo avião, em outros aviões e até mesmo no destino. A estratégia criou uma espécie de tribo, segundo Calvert.

E, ainda, um vídeo divertido criado para divulgar normas de segurança durante os voos (vídeo). Foi assistido 1,5 milhão de vezes somente na primeira semana e alcançou a marca de mais de 11 milhões de visualizações no YouTube desde então. De fato, a Virgin está pronta para ser amada em muitos níveis.

No Brasil, umas das iniciativas mais inovadoras é a do Banco Original, que se intitula “O primeiro banco de varejo 100% digital”. A instituição, que atua principalmente na área de agronegócio, não terá agência física e permitirá aos correntistas abrir uma conta pelo celular, por meio de um aplicativo disponível para iOS e Android. As operações serão feitas pela internet e por aplicativos. Além de todos os serviços de um banco comum, o Original oferecerá transações por comando de voz, depósitos de cheque por imagem e uma ferramenta que gerencia os gastos e contribui para a gestão financeira, o planejamento e o controle do orçamento do cliente. O serviço está sendo testado, e terá como foco o público de alta renda.

Saiba mais em Accenture.

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