O mundo vive uma nova revolução no varejo. O impacto da economia digital vem mudando rapidamente as regras do
jogo, em especial com o fortalecimento cada dia maior do que podemos chamar de consumidor hiperconectado, permanentemente online e com o maior grau de mobilidade já consolidado ao longo dos últimos anos. Tudo isso representou uma nova e poderosa oportunidade para a transformação e o crescimento das empresas.

Comecemos pelos conceitos de omnichannel e multicanal. Embora possa parecer que sejam a mesma coisa, há uma
diferença essencial entre eles, em especial na forma como os canais são integrados e como o cliente é tratado ou considerado. Para muitos especialistas, em uma estratégia multicanal clássica, cada cliente é distinto por canal, enquanto na abordagem omnichannel o cliente é o mesmo em todos os canais. A interação se faz agora, sobretudo, por intermédio da marca, embora os canais possuam forte sinergia, e o cliente não chega a perceber que está mudando de canal.

Alavancas de transformação
Vale a pena destacar, entre as alavancas de transformação do mundo atual, a internet e o uso intensivo de dispositivos móveis, como ocorre até no Brasil – onde o smartphone já é utilizado por cerca de 70% da população acima de 15 anos. Ou a revolução causada pelo Uber ao transporte urbano, como resultado direto do compartilhamento de carros, embora essa organização não seja, a rigor, dona de nenhum veículo oferecido ao público.

Outro impacto semelhante decorre de uma companhia como o Airbnb, que já se tornou a maior empresa de hospedagem, sem ser proprietária de nenhum hotel. Em nossas casas, a Netflix começa a revolucionar a forma como escolhemos e vemos conteúdos na TV, além de alcançar valor de mercado superior a muitas redes de TV aberta no Brasil ou no mundo.

Em grande parte, essa revolução decorre do uso intensivo de novas tecnologias, como internet das coisas (IoT), big data, robótica e machine learning (ML), além do comércio móvel. Tais ferramentas tendem a levar as empresas à renovação de seus processos a se reinventar. Há alguns anos, o mundo descobriu o poder das estratégias multicanais, que permitem às empresas proporcionar uma experiência de compra sempre melhor ao cliente, independentemente
do canal ou do dispositivo utilizado.

Um momento crucial
A introdução de tecnologias disruptivas tem mudado o futuro da maioria das empresas. O mundo vive, nesse aspecto, um momento crucial. E aquelas que não perceberem a importância e a força das mudanças terão um futuro parecido com o da Kodak, da Nortel, da RCA ou da antiga AT&T – que desapareceram porque não souberam dar o salto tecnológico e se adaptar aos novos tempos. Mesmo no Brasil, o número de empresas que pediram recuperação judicial tem crescido de forma preocupante, em grande parte aquelas que se mantiveram em estado de inércia e não souberam se adaptar aos novos parâmetros do mercado.
Vivemos um novo contexto, competitivo e desafiador, independente do setor de atuação, em que inovar não é privilégio e, sim, uma questão de sobrevivência. Como diz com extrema propriedade o CEO da Microsoft, Satya Nadela, “nossa indústria não respeita a tradição: somente a inovação”. Isso nos leva a concluir que, no varejo, inovar é essencialmente criar uma experiência omnichannel para seus clientes.