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O setor bancário é um dos que mais investe em soluções tecnológicas no Brasil, para oferecer inovação, segurança, praticidade e boas experiências aos seus clientes. Hoje, os canais digitais dos bancos conquistam cada vez mais espaço na vida dos consumidores. Diante do cenário de constantes transformações, as instituições financeiras têm assumido um novo posicionamento, na intenção de conhecer cada vez mais e melhor as necessidades de seus clientes e o seu comportamento, rumo à personalização.

Para abordar esse assunto, destacando tendências, desafios e oportunidades do setor bancário, com base em dados apurados na Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2019, Sergio Biagini, líder da Deloitte para a indústria de Serviços Financeiros, participou de Live no Estadão, na tarde desta terça-feira, 6 de agosto.

Canais digitais, especialmente o mobile banking, se consolidam no mercado

O principal destaque da pesquisa, feita pela Deloitte, em sua 27ª edição, foi o avanço do mobile banking. O número de transações bancárias feitas pelo celular em 2018 cresceu 24% em relação ao ano anterior e os aplicativos dos bancos se tornaram o canal preferido dos brasileiros, para fazer pagamento de contas e transferências bancárias.

Hoje, de cada 10 transações bancárias realizadas no País (financeiras ou não financeiras), seis são feitas por meio digital (mobile ou internet banking). Desse volume de transações (tanto de consulta quanto de movimentação financeira), o mobile tem quase o dobro (31,3 bilhões), comparado com o internet banking (16,2 bilhões).

Sérgio Biagini esclareceu que, observando-se somente as transações financeiras, o internet banking ainda é predominante (aproximadamente 3,9 bilhões de transações em 2018), mas o mobile cresceu em relação aos anos anteriores e chegou a 3 bilhões de transações nessa edição da pesquisa.  

“Muito provavelmente, vamos ver o mobile passar o internet banking na pesquisa do próximo ano”, destacou Sergio Biagini. “Isso nos mostra que o cliente gosta de facilidade, de usar e consumir um produto financeiro onde for mais conveniente para ele”.  

Personalização deve ser próximo passo

Sergio Biagini explicou que os clientes do setor bancário gostam de um relacionamento mais direto, simples, voltado às suas necessidades. “A navegação faz parte da experiência do usuário, mas é preciso considerar também a conveniência, questionando que tipo de produto o banco disponibiliza em sua plataforma, pensando na personalização”.

Hoje, o cliente ainda é segmentado por categoria (base de renda, volume investido etc.), mas a tendência é que o comportamento dele passe a ser o fator determinante para essa segmentação. “Este é o grande investimento que os bancos começam a fazer, aplicando tecnologias como big data, machine learning, inteligência artificial. O grande desafio está em identificar a necessidade de cada cliente e conseguir categorizar e colocar ‘na prateleira’ os produtos certos, face a essa necessidade”, diz Biagini.

Para o executivo, a consolidação do Open Banking no Brasil vai trazer mais competição e dinamismo a esse mercado, com as plataformas não mais sendo monomarcas, mas multimarcas. “Vai ser uma realidade poder acessar uma plataforma de comparação, como se fosse um shopping financeiro e, a partir dela, transacionar de acordo com sua necessidade. Essa é uma grande mudança a ocorrer nos próximos anos: olhar efetivamente o indivíduo, entendê-lo cada vez mais e ofertar aquilo que melhor atender à necessidade dele, independentemente da marca que a instituição financeira oferece”.

Menos transacional, mais conselheiro

Questionado sobre o papel dos bancos no futuro, Sergio Biagini explicou que as instituições financeiras assumirão uma função muito mais conselheira do que transacional.

“Nós, como Deloitte, quando olhamos para os serviços financeiros (considerando varejo), vemos que as instituições têm uma tendência (globalmente falando) de serem transacionais. Isso começa a mudar pelo mundo de investimento, onde o banco assume um papel mais de conselheiro”.

Agências assumem novo perfil

Nesse cenário de inovação e de tantos desafios, as agências físicas também se transformam e assumem novo perfil, na visão de Biagini. “A agência não acaba. Ela é o front store, a loja de negócios da instituição financeira, um posicionamento de marca. A tendência é que mude sua configuração: de agência, ela se torne uma loja e balcão de negócios, de relacionamento e aconselhamento, onde o cliente pode encontrar seu consultor e conversar com ele sobre sua vida financeira”.

O executivo citou também a tendência de, em algumas regiões do Brasil, as agências se tornarem hubs de comunicação, onde pequenos grupos afins se encontram para a troca de experiências e informações.

Para leitura da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2019 acesse aqui.

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