Uma vez ao mês o executivo Peter Fernandez, CEO da 99, deixa a sede da startup de mobilidade na zona Sul de São Paulo para circular pelas ruas da capital como motorista, atendendo passageiros pelo aplicativo de transporte. Essa é uma prática comum dentro da 99 e até nome tem: “Motorista por um Dia”, que conta com a participação dezenas de funcionários da empresa. A lógica por trás disso é que a maneira mais eficiente de aprimorar o serviço é entrar no contexto do usuário do aplicativo.

“Está é a melhor forma é se colocar no lugar deles – passageiros e motoristas. Isso nos permite aprofundar e entender as oportunidades, de forma a identificar os desafios que  nossos clientes enfrentam, o que nos permite desenvolver serviços cada mais eficientes”, afirma Ricardo Kauffman, gerente de Relações Públicas da empresa.

A 99 parte de uma tendência que conta com a adesão de outras gigantes do setor de serviços, como Amazon e Starbucks. Todas adotam um modelo em que o consumidor é o foco principal do negócio.  Afinal, um atendimento que supera as expectativas faz com que o cliente se apaixone pela marca e estimula a divulgação boca a boca. Não há marketing melhor.

Superando expectativas

Seja um copo de café exclusivo com o nome do cliente, seja uma resposta originalmente preocupada com a resolução dos problemas de alguém: um bom atendimento contribui para conquistar confiança, fidelizar e melhorar o relacionamento com o consumidor.

Assim como Starbucks e Amazon, a norte-americana de comércio eletrônico Zappos é constantemente lembrada pela forma diferenciada com que interage com os clientes. Entre as histórias, destaque para a da consumidora que precisou devolver sapatos recém-comprados, mas tinha preocupações maiores para lidar. Sua a mãe havia acabado de falecer. A empresa reagiu buscando o sapato na casa da cliente, sem custos, e ainda prestou condolências pela perda.

No Brasil, a 99 passou por uma situação recente em que a motorista do serviço 99Pop chegou ao fim do trajeto com a bateria descarregada, o que trouxe problemas na hora de fechar a corrida e inserir informações importantes. “Além de fornecer o que a cliente carecia, enviamos um cartão escrito à mão, acompanhado de um carregador portátil, para que ela não tenha mais problemas com a bateria. A surpresa foi tão grande, que depois ela postou agradecida na própria rede social”, diz Caio Poli, diretor de experiência e relacionamento da 99.

Atendimento ao usuário

Iniciativas como essa fazem parte de uma estrutura de atendimento que foge do modelo tradicional de call center em favor de uma lógica mais humanizada. Na 99, é primordial que o cliente conclua o serviço com uma ótima impressão. Não à toa a equipe que trabalha com relacionamento e experiência é conhecida pela sigla UAU (Atendimento ao Usuário).

“O cliente precisa sair com a sensação de UAU: ‘A 99 entregou além do que eu pedi, realmente se colocou no meu lugar e percebeu a situação’. O objetivo é que esse seja justamente o diferencial da 99”, explica Ricardo Kauffman. O modelo parece estar surtindo efeito para a marca. Tanto que em 2017, a empresa foi vencedora do Prêmio Reclame Aqui, que reconhece as empresas que melhor atendem seu cliente, pelo 2º ano consecutivo.